Þegar ég var ung voru legokubbaborð fyrir krakka til að dunda sér við í bankaútibúinu. Þar voru einnig svartir fínir statífs-pennar í keðju sem hægt var að rúlla utan um pennann og líka einkennilegur appelsínugulur púði fyrir frímerki og fingur. Það sem um ræðir er nostalgía gamla bankaútbúsins og anda þess. En það er af sem áður var, nú afgreiðir fólk sig sjálft á stafrænum miðlum, hvar og hvenær sem er án pennans, púðans og kubbanna.
Banka- og fjármálaþjónusta við einstaklinga og fyrirtæki hefur tekið stakkaskiptum síðustu ár. Flestir bankar bjóða uppá svo gott sem fullkomna sjálfsafgreiðslu í gegnum app og vefmiðla sína og fyrirtæki í smærri rekstri geta hæglega sinnt almennum fjármálagjörningum sínum án aðkomu starfsfólks bankans. Hvað drífur neytendur áfram í að sækjast í sjálfsafgreiðslu frekar en að njóta vingjarnlegheitanna og kubbaborðsins? Og hver er drifkraftur breytinganna?
Það er í eðli fyrirtækja að hreyfa sig til breytinga með fjárhagslegan ávinning að leiðarljósi. Með sjálfsafgreiðslu verður jú hagræðing í framlínustarfsfólki og umsóknarferlar sem tala beint við bakendakerfi spara einnig dýra bakvinnslu og innslátt. Ákvarðanir varðandi smærri lántöku eru veittar með sjálfvirku tékki og viðskiptavinur getur hafið sparnað með einu puttataki(handtaki). Því mætti ætla að þjónustan skerðist gagnvart viðskiptavinum en raunin er sú að sjálfsafgreiðsla eykur bæði ánægju og vörusölu, oftast umtalsvert.
Notendaprófanir sýna að viðskiptavinir eru almennt hamingjusamari með stafræna þjónustu þar sem henni fylgja hellings huggulegheit eins og að geta afgreitt sig hvar og hvenær sem er. En bætt aðgengi, sveigjanleiki og meiri nákvæmni en í mannlegri þjónustu er sumt af því sem viðskiptavinir kunna betur að meta. Biðraðir á fyrsta hvers mánaðar, langur biðtími eftir svörum við umsóknum og takmarkaður opnunartími er eitthvað sem heyrir nú sögunni til.
Stafræna fjármálabyltingin er rétt að byrja. Næstu skref eru m.a. sjálfvirk, stafræn fjármálaráðgjöf til viðskiptavina byggð á markvissri upplýsingasöfnun og -greind sem er enn einn bónus stafrænnar þjónustu. Því er líklega hægt að halda því fram að um sé að ræða byltingu á þjónustu þar sem allir uppskeri bættan heim. Ég er því sannfærð um að penninn, púðinn og kubbarnir finna sér nýjan stað í heimi stafrænna lausna.
Arndís Thorarensen er ráðgjafi hjá Parallel ráðgjöf.
ความคิดเห็น